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社交商务:在虚拟世界中的应用


        虚拟世界可以作为在线社交界面和社区创建、商业交易、促进学习和培训(例如在线教育)的有效平台。像第二章中介绍的虚拟世界一样,用户可以用自己的化身在虚拟世界中浏览、移动、沟通和进行其他活动。虚拟世界还可以用虚拟货币进行虚拟商品交易(请浏览makeuseof.com/tag/what-are-virtual-worlds-what-are-their-uses-makeuseof-explains)。关于主要的虚拟世界的名单请浏览arianeb.com/more3Dworlds.htm。关于如何利用虚拟世界进行教学请参阅白皮书“ThePowerofVirtualWorldsinEducation:ASecondLifePrimerandResourceforExploringthePotentialofVirtualWorldstoImpactTeachingandLearning”(请浏览soma.sbcc.edu/Users/Rus-sotti/SL/PowerofVirtual%20WorldsEdu_0708.pdf)。
       企业不但可以利用虚拟世界给客户提供娱乐项目,还可以给客户带来真实世界中所没有的体验。由于虚拟世界中对多种感觉的运用.相较于二维世界,用户能有更愉快的体验,有时甚至比在现实世界更令人愉悦。据第二人生网站公布的信息,2011年2月该网站的注册用户数已超过2200万,用户在网站上浏览时间每月超过1.15亿小时。2013年6月,注册用户已升至3600万(请浏览massively,joystiq.com/2013/06/20/second-life-readies-for-1oth-anniversary-celebrates-a-million-a)。如下文将介绍的,企业可以利用虚拟世界的特征和空间开发商机。
虚拟世界的特征
虚拟世界具有诸多属性和特征,使其有能力让企业开展商务活动。
企业可以利用的特征
•  空间分享。虚拟世界使许多用户能够同时出现在多个活动中参与讨论或加入协作活动。
•  3D可视化(图形用户界面)。虚拟世界可以刻画二维和三维影像。
•  实时性。虚拟世界中的互动是实时的,用户将即时体验其行动的结果。
•  互动性。用户可以创建或修改个性化内容,与他人合作时也同样适用。
•  持续性。虚拟世界中的所有活动都在持续发生,无论用户是否在线。
•  社群性。虚拟世界为用户提供与其他成员交流和推动不同类型群组形成的机会(例如工作团队)。
许多企业(例如IBM、沃尔玛、丰田、西尔斯、富国银行等)都已在虚拟世界中尝试过新品测试、客户服务、员工培训、商品营销。
虚拟世界的主要空间
下面将简要描述在虚拟世界中对空间的使用。
1、社交空间。用户化身(或化身主人)可以交往、探讨、分享观点和信息,参与社交。
2、娱乐空间。用户化身(或化身主人)在3D环境中可以玩游戏,看电影,听音乐会。
3、交易空间。虚拟市场中可以进行商务和金融交易,买卖虚拟商品,还可以交易真实商品。
4、试验与展示空间。对真实世界的环境、商品、服务等进行模拟试验、展示、培训和测试。
5、合作空间。在此空间进行合作、创新以及设计与开发新产品。
6、智能代理空间。软件代理可在此搜寻信息,与其他代理合作达成交易。
7、梦幻空间。人们可以在梦幻空间里做一些在真实世界里无法想象或难以实现的事情(例如月球旅行,乘坐超级游轮)。
8、教育空间。虚拟世界中的特定空间可供开展教育活动,例如教学课堂、实施项目或针对特殊项目的学习。
      任一用户可以创新地将上述8种空间的一种或多种用于商务、教育、医药、政治或其他活动。虚拟世界的应用形式应有尽有,但最终的实施还是取决于企业从事的具体业务、企业设立的业务目标和目标客户。
虚拟世界应用的主要分类
通常将虚拟世界应用分为18类(Ciaramitaro,2010;Murugesan,2008;ReevesandRead.2009):
1.网络店铺及在线销售。许多企业在虚拟世界设立网店使消费者通过试用商品(例如服装、汽车以及珠宝)能够有切身的体验。这将在一个3D虚拟销售门店中实现。潜在客户还可以开展调研、打扮化身或通过链接到一些安全可靠的交易场所完成购买(更多细节请浏览sec-ondlife.com/shop/learn)。
2.前端销售及客服中心。虚拟世界可以视为客户服务的接入点。网络化身担任客服中心的员工(请参阅第二章中机场的虚拟化身).提供全天候的服务。
3.宣传及产品展示。为了吸引访客的注意,经销商和广告商在虚拟世界中的许多位置投放广告和大字标题以宣传自己的产品和服务。消费者还可观看安装或产品装配的模拟演示,例如洗衣机和家具。利用虚拟世界的益处颇多。虚拟店铺让商家可以接触到形形色色的客户。与此同时,存在于真实世界中的制约或许可以在虚拟世界中被减少甚至消除。另外,尝试各类虚拟事务几乎不需花钱,即使犯错也没有损失。存在于真实世界中的各类制约和成本也在进一步减少。
4.内容编制及传播。虚拟世界可以用作展示音乐、游戏、艺术和其他形式的互动内容的渠道,并借此来吸引参与者。
5.组织会议和讲座。虚拟世界可以作为活动场所,个人通过其化身来进行虚拟会面、参加活动或进行互动。类似的互动可以为参与者节省时间和成本。
6.培训。虚拟世界中另一个大有作为的运用是互动式培训,也称“协同式培训”。受训者可以通过模拟参与或角色扮演来学习知识。例如,连锁酒店可以在虚拟大堂里培训前台服务生。有些公司还开发了一些应用来帮助训练员工如何处理危机事件,例如突发事故或自然灾害。另一个领域是可以开展军事培训,例如仿真飞行或仿真战场。
7.教育。作为一个新兴的超大平台,高校可以利用虚拟世界开展与学生的各类互动,甚至将其用于课程教学。
8.招聘。越来越多的组织(包括政府和军队)通过虚拟世界招聘员工。一系列招聘搜索活动-从提供岗位描述到面试候选人都可在招聘人员的虚拟办公室开展。这种招聘方式正被熟悉IT技术的高校毕业生和求职者所接受。
9.旅游推广国家旅游局和一些旅游机构通过向游客提供对真实景点的3D虚拟仿真体验和趣味活动来推广旅游胜地。
10.博物馆及艺术馆:艺术家和代理机构建立虚拟博物馆和艺术馆展示作品以提升销量。还利用虚拟世界举行音乐剧或其他各类演出。
11.信息服务站"可以将虚拟世界视为完善的自助信息服务站。它们可以作为超强的、互动的、动态的在线资源或服务信息手册。
12.数据可视化及操作。虚拟世界中的互动数据可视化及操作性对企业和专业人士来说又是一个感兴趣的新应用。例如,由GreenPhosphor公司(greenphosphor.com)开发的软件Glasshouse帮助用户从电子数据表或数据库中导出数据到虚拟世界中,然后在虚拟世界以3D仿真环境向用户重新展示这些数据以便进行互动探索。用户的化身可以通过挖掘低层级的详细数据进行重新分类或持续地从多角度观察来操作这些可视化数据。
13.出租虚拟世界的房屋及地产。在虚拟世界里用户可以通过销售或出租在热门位置的房屋、地产或管理“实物资产”的业务来赚取虚拟货币。
14.社会科学研究平台。虚拟世界是一个开展社会科学试验的理想平台,在虚拟世界里通过人们的化身可以观察他们分别在有组织和无组织情况下的行为表现和反应,还可以研究客户的行为举止。
15.市场调研。企业可以通过虚拟世界这一平台收集客户对新产品的反馈。而这些反馈或许会给企业带来竞争优势。
16.设计平台。为了可以收到一些反馈和建议,许多企业向潜在客户和设计师展示大量虚拟事物的图片,比如公园、建筑、家具、神灵的化身等。
17.向员工提供客户关系管理和社交平台。许多企业利用虚拟世界为员工及客户提供客户关系管理。一些公司在第二人生网站上开发出仅供员工使用或客户关怀的海岛。
18.虚拟商品贸易会。虚拟世界可举办虚拟商品贸易会(或称“交易集市”)。
虚拟世界商业应用的前景
       尤其在与其他一些信息技术和商业系统整合时.虚拟世界的发展潜力巨大。虚拟世界对电动游戏玩家有着特别的吸引力,商家可以在虚拟世界中建立粉丝群及广告社区。还有一些商家利用虚拟世界寻求合作、测试新设计、学习和建立人脉关系。
虚拟世界中的商务应用
以下是虚拟世界中商务应用的实例。
索尼公司为玩家搭建虚拟社区
       索尼公司开发的Sony'sHome是公司开发的PlayStation游戏机玩家聚集的场所(请浏览us.playstation,com/psn/playstation-home)。到2012年它已吸引了全球2500万名用户,这些用户在每关游戏中平均花费70分钟(请浏览digiday.com/publishers/sonys-home-coming-back/)。社区里的玩家们可以玩几百种游戏,参加各种聚会,还可以购买各种虚拟产品。
现在有许多公司正在寻求如何在SecondLife网站上开展虚拟会议以代替现实世界中的会议。
关于企业如何利用虚拟世界使世界更环保的一些案例请参阅由虚拟世界协会出版的TheGreenBook:AnEnterpriseGuidetoVirtualWorlds(associationofvirtualworld.com)。
全球具有代表性的虚拟世界应用
下面列举几个虚拟世界应用的典型代表:
•  HanaCity(hanacity.com)。韩国的Hana银行利用虚拟世界来培养它们的未来客户(10~15岁的孩子们)。它们在虚拟世界里向孩子讲授家庭金融投资观。
•  WellsFarg。(wellsfargo.com)。在这个网站中可以研究银行运作,学习如何理财,还可以结交朋友。
•  MeetMe(meet-me.jp)。这个虚拟世界让网络用户体验在日本虚拟购物,使你的购物体验更精彩。
•  NewBelgiumBrewing(newbelgium.com)0这家啤酒生产企业在其原有的网站上增加了虚拟部分。在虚拟世界里,访问者可以与厂方进行互动之旅。
•  Aloft(starwoodhotels,com/alofthotels/index.html)。这是喜达屋酒店旅游集团公司旗下的一个全球品牌.曾利用第二人生虚拟世界来检验酒店的设计。公司利用从100多万名网站访问者处收到的反馈信息敲定了最终的酒店设计方案。
更多例子和讨论参见ReevesandRead(2009),KnowledgeEmory(2014)0
交易虚拟商品及房地产
        虚拟商品的买卖带来了许多商机。销售可以通过电子商品手册、分类广告或拍卖进行(请浏览usd.auctions,secondlife.com)。用虚拟货币(Lindendollars)进行支付?虚拟货币可以转化为真实货币。交易中的税款以及合同法律问题还不是很清晰(例如,请浏览secondlife.com/corporate/vat.php)02013年,美国政府审计办公室发布了关于虚拟经济和虚拟货币的指导方针及定义(请浏览cpa2biz.com/Content/media/PR()DUCER_CNTENT/Newsletters/Articles_2013/Tax/VirtualEconomy.jsp)。
虚拟世界中的商品和服务交易主要有土地、零售商品、制造、剧本、时尚和成人娱乐产业。
推动虚拟世界社交商务的主要因素
推动虚拟世界社交商务的主要因素有:
•  类似于真实世界的环境。企业可以利用虚拟世界的仿真功能开展真实环境中的活动,例如提升客户服务,降低产品设计成本等。另外,与商业伙伴之间的互动变得简单。虚拟世界也是一个可以吸引广告投放的地方。用户能够得到真实世界中的感受,并且不受时间和成本的约束(例如,购买房产、旅行)。
•  购买虚拟商品。主要是购买真实的房产。用户可以买土地,开发土地,在土地上建造房屋或出售。数以百万的人都负担不起他们的梦想之家(比如在发展中国家),但他们都很满意虚拟房屋。你在第二人生网站(secondlife.com/shop)还可以买到其他相当不错的商品。
•  对年轻一代的吸引力。今天的年轻一代就是明天的购物主力军。他们与计算机应用一起成长,他们喜欢游戏和在线娱乐。
•  浏览搜索的新手段。虚拟世界使创造能够产生视觉上的吸引力,浏览从来都不知道的新事物。
•  人物属性与能力。人物属性和能力只存于虚拟世界中。首先他们是3D的,其次生活在虚拟世界中的都是化身。虚拟世界中是互动的,用户只需花极少的钱就可以控制或者改变化身。
•  理想的会议场所及合作平台。虚拟世界提供有趣的平台供用户合作、组织会议、开展讨论和闲聊,例如可在imvu.com网站尝试3D聊天。
•  培训及教育的互动环境。表8.1所示的一系列活动都可推动教育及培训。
                       表8.1              运用虚拟世界推动教育
虚拟世界推动教育
       资料来源:Daden(2010),Murugesan(2008),Terdiman(2008),Sec。ndlife.com(2014年4月数据)。
虚拟世界中商业活动的局限性及担忧
       尽管虚拟世界曾被期待成为商务活动和社交活动的主要平台,但是它还远远没有发展到这样的水准。虚拟世界潜力无限,但是开发商、企业和个人用户必须意识到它的挑战和制约。像第二人生这样的虚拟世界网站在操作时颇有难度-并且创建社区和日常运行费用昂贵。软件需要安装并定期更新,对于很多用户来说相当麻烦。此外还需要持续可靠的硬件。还存在行政管理方面的问题.诸如法律、税务、道德和可靠性。另外,还有技术局限性,包括可靠性和可访问性、安全性以及一些用户觉得并不是通俗易懂。
       在第二人生网站上欺诈及侵犯知识产权问题十分严重。维基百科上有专门介绍如何防止欺诈及侵权的文章(请浏览en.wikipedia.org/wiki/Second_Life)。第二人生网络社区也提供如何处理语言侮辱和骚扰的建议(请浏览community,secondlife.com/15/tkb/articleprintpage/tkb-id/Eng-lish_KB@tkb/article-id/283)。
       虚拟世界也是网络犯罪的目标。例如,第二人生网站不但受到外来者的攻击,而且受到内部社区居民的攻击,这些社区居民创造奇怪的物体专门骚扰其他居民,干扰甚至破坏网站的系统。最后,虚拟世界中充斥着成人娱乐活动,有些可能还是违法的。为了保护用户,第二人生已经升级了安全系统。

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